Por estos días, quien más quién menos cuenta con dispositivos electrónicos que nos mantienen veinticuatro horas con acceso a internet, donde nos entretenemos, nos informamos, trabajamos, realizamos nuestras obligaciones y necesidades… básicamente: planificamos nuestra vida.
Para las empresas este escenario no es diferente, porque internet es una plataforma interactiva que tiene cuatro características fundamentales:
- Funcionalidad, el sitio es funcional y provee las informaciones necesarias para los diferentes perfiles de usuario con los que desea relacionarse.
- Accesibilidad, el sitio es rápido, fácil de navegar y las informaciones se presentan de manera amigable e intuitiva.
- Practicidad, el sitio facilita con claridad la información de contacto, describe procesos o gestiones necesarias para el usufructo de los servicios, y dirige las consultas a los departamentos de atención correspondientes.
- Eficiencia, el sitio permite realizar algunas gestiones en linea, de manera sencilla y confiable, gestiones necesarias para clientes potenciales o cautivos de la marca.
Por su puesto, no existe empresa en el mundo que no aspire a ser de esa manera: funcional, accesible, práctica y eficiente. Es por esto por lo que internet es un escenario oportuno para desarrollar –o no- estos diferenciales que potencian nuestro posicionamiento e imagen de marca, y que definitivamente nos pueden redituar en lo económico.
Toda empresa que haya planificado su estrategia empresarial, comercial y de comunicación sabe con claridad que tener un sitio web no forma parte de una estrategia y de hecho –en sí mismo- no es una ventaja sino una condición básica de competitividad.
«Contar con un sitio –a priori- no nos hace mejores, pero no contar con él siempre nos hará de menos.»
Para el mercado se trata de una política corriente de accesibilidad, algo así como un estándar básico de calidad, lo menos que se puede esperar de una empresa. Usted debe tener en claro que contar con un sitio web no es opcional, aunque lo importante –en realidad- no es tenerlo, sino lo que hacemos en él. Sobre este punto, Usted puede estar seguro de que volcar toda la información institucional en la web, hoy es menos que insuficiente, ese concepto pasivo, unidireccional y conductista ya no funciona, porque en internet el usuario no desea sólo escucharnos, sino interactuar, busca una interacción con su empresa y espera una relación basada en las cuatro características mencionadas antes: funcionalidad, accesibilidad, practicidad y eficiencia.
A continuación, cinco preguntas básicas para que Usted diagnostique el estado de su sitio en internet:
1. ¿Puedo realizar consultas o aclarar dudas e inquietudes?
El acceso a la información es fundamental. La información debe estar dispuesta de forma clara y accesible, con un modelo estructural pensado en las necesidades frecuentes del usuario, un buen sitio está pensado en lo que al usuario le interesa saber y no en lo que a Usted le interesa decir. Si sus recursos humanos siempre deben responder las mismas preguntas significa que existe un problema de comunicación y su empresa no satisface las necesidades de información más básicas del mercado.
«Un buen sitio está pensado en lo que al usuario le interesa saber y no en lo que a Usted le interesa decir.»
2. ¿Puedo resolver problemas y realizar trámites periódicos?
Debe contar con herramientas con las que el cliente pueda resolver en forma práctica y funcional inconvenientes frecuentes y trámites cotidianos de rigor que su rubro exige. Si puede disponer de una atención en línea efectiva y eficiente tanto técnica como intelectualmente habrá dado un gran paso, de lo contrario, toda información o mecanismo electrónico alternativo que evite al consumidor inversiones de tiempo, estrés, esperas o llamadas, serán altamente valoradas y mejorarán su imagen de manera inmediata.
«Todo lo que evite al consumidor inversiones de tiempo, estrés, esperas o llamadas, serán altamente valoradas y mejorarán su imagen de manera inmediata.»
3. ¿Puedo adelantar papeleos y trámites burocráticos?
Un cliente cautivo o potencial desea iniciar nuevas relaciones con su empresa y necesita registrarse o invertir tiempo en llenar formularios de rigor, no le haga perder tiempo en traslados cuando podría hacerlo a través de internet desde la comodidad de su hogar u oficina.
«El consumidor promedio siempre está dispuesto a mejorar su oferta económica si con ello ahorra tiempo u obtiene alguna facilidad.»
4. ¿Puedo realizar transacciones?
Si se trata de venta de productos, así sea un solo pago, y, más aún, si se trata de pagos periódicos, darle al cliente la opción de realizar esa transacción a través de internet puede convertirse en un diferencial relevante para su empresa.
«Un cliente dispuesto a invertir en su producto espera soluciones, y por supuesto… la mayor cantidad de facilidades posibles.»
5. ¿Puedo solicitar presupuestos?
El cliente necesita un presupuesto, significa que aún no ha tomado la decisión de trabajar con Usted pero ha decidido darle una oportunidad ¿Usted puede facilitarle el mismo con un bajo margen de error a través de su sitio web o necesita que él invierta tiempo en conseguirlo?
«El presupuesto es parte de nuestra primera impresión, y debemos ser serios, prácticos y eficientes en este trámite.»
Estos son 5 aspectos que pueden otorgarle a su empresa un diferencial determinante para que el consumidor lo elija todos los días. Si su respuesta ha sido negativa en las preguntas sucesivas, debería pensar en invertir gradualmente en comunicación y ser el primero en dar este paso, o en el peor de los casos, deberá ponerse a la altura de su competencia. Es importante entender que un sitio representa un costo fijo para su empresa, cuando menos si queremos alcanzar un rédito económico o de posicionamiento a través de él, porque siempre necesitará de un soporte humano permanente para constituirse en una sucursal digital y ser parte de una sólida estratégica de comunicación y posicionamiento. De otra manera, puede generar exactamente el efecto inverso al deseado: dañar nuestra imagen y erguirse como un obstáculo para las ventas.
Pese a quien le pese, la primera fuente de consulta del consumidor promedio es internet, y por tanto, esta plataforma es el espacio donde normalmente las empresas ofrecen su primera impresión a los consumidores para disputarse su preferencia, y Usted sabe -así como yo- que la primera impresión no tiene dos oportunidades. Cuando Usted entienda esto, habrá dado el primer paso para descubrir una puerta a un mundo de nuevos modelos de negocios para su empresa.
